Kundensupport-Manager (M/W/D)

  • Bürotätigkeiten
  • Köln, Germany

Kundensupport-Manager (M/W/D)

Job description

  • Du übernimmst als unser Kunden-Support Manager die Verantwortung für unseren Kundensupport und dessen stetige Optimierung
  • Das heisst, wenn wir Anfragen haben - primär per E-Mail, über unsere Kontaktformulare, Live-Chat oder über unsere Social Media Kanäle und sekundär am Telefon, dann geht es darum unseren Kunden bei Ihren entstehenden Fragen, Herausforderungen oder Problemstellungen bestmöglich zu helfen um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
  • Du baust eine Abteilung auf, die eine möglichst hohe Zufriedenheit unser Kunden herstellt.
  • Die Herausforderung liegt dabei, an der Skalierbarkeit. Das heisst Systeme, Prozesse und belastbare Strukturen zu schaffen. Oder IT-Tools die wir schon haben weiter zu entwickeln, bzw. neue IT-Tools einzuführen, mit denen wir ein effizientes und qualitatives Wachstum erzielen können. (z.B. FAQs und den Ausbau unseres Kunden-Selfhelp-Centers)
  • Du nimmst Verbesserungsvorschläge und Feedbacks unserer Kunden auf, analysierst alle Kundenanfragen technisch und systematisch nach den häufigsten Gründen, Themen und Zeitfressern und leitest daraus Optimierungs-Maßnahmen für unsere verschiedenen Abteilungen ab.
  • Du baust gemeinsam mit deinem Team unsere FAQs und das Kunden-Selfhelp-Center weiter aus. So können wir systematisch unsere Kurse, die Website und Produkte verbessern, um unseren Kunden schon im Vorfeld alle Fragen zu beantworten
  • Du bist die Schnittstelle zu unseren Produkt-bzw. Onlinekurs-Managern und teilst mit diesen wöchentlich dein ausgewähltes Kundenfeedback und KPIs - speziell, die inhaltlichen Produktverbesserungs-Möglichkeiten.
  • Du bist als Teamleiter auch vollumfänglich im operativen Tagesgeschäft involviert, um deinem Team unsere Werte persönlich vorzuleben und eng am Kunden bestmöglich Verbesserungsvorschläge zu identifizieren




Requirements

  • Du hast mindestens 3 Jahre Erfahrung im Bereich Kunden-Support Du bist hilfsbereit und mit Herzblut und Spaß dabei, Kunden ganzheitlich zu helfen, Probleme zu lösen und nachhaltige Lösungen zu finden

  • Du arbeitest gerne mit Excel, bist in der Lage, neue Systeme oder Programme zu evaluieren, zu implementieren und dein Team darin zu schulen (z.B. Zendesk-Ticketsystem, Selfhelp-Center, Chatbot etc.)

  • Begriffe wie Dispatching, NPS, First- und Second-Level-Support sind keine Hieroglyphen für dich

  • Du kannst schnell tippen, hast gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift und einen guten sprachlichen Ausdruck