Head of Customer-Service / Kundensupport / Kundenmanager (M/W/D)

  • Bürotätigkeiten
  • Köln, Germany

Head of Customer-Service / Kundensupport / Kundenmanager (M/W/D)

Deine Aufgaben

Unser Kern-Produkt, der Fishing-King Onlinekurs zur Fischerprüfung, trifft im deutschsprachigen Raum auf große, positive Resonanz - sowohl von den Nutzern als auch den kooperierenden Fischereiverbänden. 


Unsere Mission ist, möglichst viele Menschen für das Angeln zu begeistern und diese zu glücklichen und naturschützenden Anglern auszubilden.


Um diese Mission zu erreichen, brauchen wir einen erstklassigen Support, damit unser höchstes Gut - unsere Kunden und Partner - jederzeit eine optimale Unterstützung bei ihren Anliegen und Fragen erhalten, etwaige Probleme schnellstmöglich ausgeräumt werden und sie sich rundum gut aufgehoben fühlen. 


Somit trägst du mit deinem Team und deiner täglichen Arbeit maßgeblich zum Erfolg unserer gemeinsamen Mission bei.



DEIN AUFGABENBEREICH

  • Du übernimmst als unser Kunden-Support Leiter die  Führungs-Verantwortung für den Kundensupport und dessen Abteilungs-Aufbau und die stetige Optimierung

  • Das heisst, wenn wir Anfragen haben -  primär per E-Mail, über unsere Kontaktformulare, Live-Chat oder über unsere Social Media Kanäle und sekundär am Telefon, dann geht es darum unseren Kunden bei Ihren entstehenden Fragen, Herausforderungen oder Problemstellungen bestmöglich zu helfen um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
  • Du baust eine Abteilung auf, die eine möglichst hohe Zufriedenheit unser Kunden herstellt. 
  • Die Herausforderung liegt dabei, an der Skalierbarkeit.  Das heisst Systeme, Prozesse und belastbare Strukturen zu schaffen. Oder IT-Tools die wir schon haben weiter zu entwickeln, bzw. neue IT-Tools einzuführen, mit denen wir ein effizientes und qualitatives Wachstum erzielen können.
  • Das dritte Potenzial welches es im Support zu entfalten gilt sind die Vertriebspotenziale, die da sind im  Kundensupport und den Kundengesprächen möglichst zu nutzen. 
  • Du bist für die kontinuierliche System-Optimierung und Automatisierung verantwortlich um dich und dein Team zu entlasten
  • Du nimmst Verbesserungsvorschläge und Feedbacks unserer Kunden auf, analysierst alle Kundenanfragen technisch und systematisch nach den häufigsten Gründen, Themen und Zeitfressern und leitest daraus Optimierungs-Maßnahmen für unsere verschiedenen Abteilungen ab.

  • Du bist für die erfolgreiche Umsetzung der Optimierungsmassnahmen verantwortlich

  • Als Manager überprüfst du die erfolgreiche Umsetzung identifizierter Verbesserungsvorschläge und wertest den Erfolg umgesetzter Maßnahmen aus

  • Du baust gemeinsam mit deinem Team unsere FAQs und das Kunden-Selfhelp-Center weiter aus. So können wir systematisch unsere Kurse, die Website und Produkte verbessern, um unseren Kunden schon im Vorfeld alle Fragen zu beantworten

  • Du bist die Schnittstelle zu unseren Produkt-bzw. Onlinekurs-Managern und teilst mit diesen wöchentlich dein ausgewähltes Kundenfeedback und KPIs - speziell, die inhaltlichen Produktverbesserungs-Möglichkeiten.

  • Du bist als Teamleiter auch operativ im Tagesgeschäft involviert, um deinem Team unsere Werte persönlich vorzuleben und eng am Kunden bestmöglich Verbesserungsvorschläge zu identifizieren

  • Du bildest mit uns die nächste Generation an glücklichen und naturschützenden Anglern aus.



Dein Profil

  • Du hast mindestens 3 Jahre Managementerfahrung im Bereich Teamleitung Kunden-Support und dessen Aufbau und Optimierung

  • Du bist hilfsbereit und mit Herzblut und Spaß dabei, Kunden ganzheitlich zu helfen, Probleme zu lösen und nachhaltige Lösungen zu finden

  • Dich macht es glücklich, wenn du deine Kunden glücklich machen konntest.

  • Du bist Teamspieler und kannst deine Kollegen für neue Ideen begeistern.

  • Prozessoptimierung, Leanisierung und Automatisierung gehören mit zu deinen Lieblingsaufgaben

  • Du verfügst über Umsetzungsstärke, Flexibilität und Ergebnisorientierung

  • Du kannst gedanklich schnell zwischen diversen Aufgaben und Kundenanfragen switchen, ohne in Stress oder Hektik zu verfallen (Das würden unsere Kunden spüren)

  • Du hast Spaß daran, die Verantwortung für den Bereich Kundensupport zu übernehmen, Entscheidungen mit deinem Team zu treffen und langfristig ein effektives und großes Kunden-Support Team aufzubauen

  • Du kannst analytisch denken, eigeninitiativ die Maßnahmen mit größtem Hebel ableiten und diese gemeinsame mit anderen Teammitgliedern umsetzen

  • Du triffst deine Entscheidungen faktisch fundiert und greifst dabei gerne auf Zahlen und Statistiken zurück

  • Du arbeitest gerne mit Excel, bist überdurchschnittlich technisch/IT versiert sowie in der Lage, neue Systeme oder Programme zu evaluieren, zu implementieren und dein Team darin zu schulen (z.B. Zendesk-Ticketsystem, Selfhelp-Center, Chatbot etc.)

  • Begriffe wie Dispatching, SRM, NPS, First- und Second-Level-Support sind keine Hieroglyphen für dich

  • Du bist ein Allrounder, weil du einen sehr guten Überblick über die gesamte Company hast und stehst stetig im Austausch mit anderen Abteilungen

  • Du arbeitest effizient und hast Spaß daran, verbesserte Prozesse wie E-Mail Vorlagen und Bulk-Bearbeitung zu entwickeln

  • Du kannst schnell tippen, hast gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift und einen guten sprachlichen Ausdruck

  • Du bedienst MS Office Anwendungen im Schlaf und nutzt vielleicht schon Tools wie Trello und Evernote

  • Du musst kein Angler sein, aber bist bereit mit Hilfe unseres Vorbereitungskurses einen Angelschein zu machen und so unser Produkt aus erster Hand zu kennen

  • Du entscheidest dich bewusst für einen Job, in dem Eigenverantwortung und -initiative das A und O sind


Kurzum, du bist

  • gut organisiert
  • analytisch
  • belastbar
  • teamfähig
  • technisch und digital affin
  • kommunikationsstark
  • bestrebt, Prozesse zu verbessern
  • jemand, der Ideen nicht nur vorschlägt, sondern diese auch eigenverantwortlich umsetzt


Was wir dir bieten

 

  • Die Möglichkeit, an unseren zahlreichen Weiterbildungsangeboten sowie Unternehmens- und Teamevents teilzunehmen.

  • Einen Arbeitsplatz in unserem stylischen Loftbüro mit Dom-Blick direkt auf dem Kaiser-Wilhelm-Ring (hervorragender Anbindung an den ÖNV).

  • Richtig coole, leistungsfähige Kollegen, die alle groß denken und mit dir gemeinsam geile Produkte & Projekte mit riesigem Potenzial entwickeln, welche unsere Kunden glücklicher machen.

  • Und natürlich auch ein gutes Gehalt.